מיקור חוץ יכול לפתור כמה בעיות IT – הפחתת עלויות ומתן מסלול מהיר לניהול ופתרונות של תקלות משתמשים בארגון. אך היזהר: קבלנים חיצוניים לא תמיד מספקים את העזרה או את התוצאות הדרושות לך.
מנהלי IT רבים חולמים להעביר את ה Help Desk שלהם לספק מיקור חוץ אשר מספק פתרונות מחשוב. אחרים חוששים שזה הדבר הגרוע ביותר שיכול לקרות.
הרעיון של העברה של חלק ניכר מפעילות ה- IT לצד שלישי מעלה פנטזיות של חיסכון משמעותי בעלויות שיגבירו את השורה התחתונה. אנשי CIO רבים מדמיינים שמיקור חוץ של ה Help Desk יאפשר להם להחליף מחדש את צוותי ה- IT והמשאבים שלהם לעבודה מסדר גבוה יותר הממוקדת יותר בכושר הליבה של העסק. הם אפילו שוקלים להעביר פרויקטים שגרתיים, כגון שדרוג מחשבי PC, למיקור חוץ של שירותי Help Desk, ולפנות עוד יותר משאבים.
למנהלי ה IT אחרים יש חזונות מטרידים יותר של שירות מאכזב, משתמשי קצה אומללים, מריבות במחלקת ה- IT ועלויות בלתי מוחשיות שמערערות את היעילות כביכול שעשויה להביא למיקור חוץ. מיקור חוץ של ה Help Desk נתפס לעתים קרובות כסיוט מוחלט. החשש הגדול ביותר הוא שההנהלה הבכירה תיזום פיטורים גדולים כדי לממש באופן מיידי חיסכון.
כל אחד מהחלומות הללו מבוסס על המציאות. האופן שבו ארגון מטפל בהחלטה האם להשתמש במיקור חוץ של שירותי ה Help Desk ויוצא למצוא אחד ואז ליצור ולתחזק את מערכת היחסים – כל זה קובע איזה סוג של חלום מתגשם.
מיקור חוץ של Help Help אבולוציה של
outsourcing ב- IT היא קטגוריה ענקית, ה Help Desk מייצג רק חלק קטן אך משמעותי ממנו. צורות אחרות של מיקור חוץ ב- IT יכולות לכלול מסירת מרכזי נתונים שלמים לצד שלישי, או אולי מוגבלת לחלקים שעשויים לכסות יישומים ורשתות ארגוניות. ה Help Desk הוא לעתים קרובות אחת משירותי מחשוב לעסקים שחברות יבצעו מיקור חוץ, ולעתים משמשות פיילוט לשירותי מיקור חוץ בהמשך. חשוב גם לציין את ההבדל לעתים קרובות בין מיקור חוץ, שפירושו של דבר שצד חיצוני נותן שירות לעומת offshoring, שמשמעותו היא שהשירות ניתן על ידי חברה בחו"ל, ככל הנראה בעלויות עבודה נמוכות משמעותית.
יחד עם זאת, הענן מפריע להגדרות המסורתיות של מיקור חוץ. Desktop as a Service (DaaS) וסוגים אחרים של שולחנות עבודה וירטואליים מבוססי ענן מייצגים אפיקים חדשים עבור שחקנים לא מסורתיים להציע שירותים חופפים ה Help Desk המסורתי. חברת גרטנר בע"מ הודתה באותה המידה בדו"ח "Magic Quadrant" האחרון בנושא. "רביעי הקסם" המשפיעים של גרטנר מציבים ספקים לאורך צירי x ו- y כדי להראות את חוזקם ורוחבם היחסי של שחקנים שונים.
בדו"ח משנת 2013 איחד גרטנר את שולחן העבודה ואת Help Desk Magic Quadrants כדי לשקף את השינויים בשירותי התמיכה. בטקסט הדו"ח על הרבע שגרטנר מכנה כעת "רביע הקסם לשירותי מיקור חוץ של משתמשי קצה, צפון אמריקה", אנליסט גרטנר דייוויד אקרמן ושני עמיתים הצביעו על מקורות ההתפתחות הגדולים ביותר בקטגוריה.
"מודל כוח אדם משתנה, שהוא נייד יותר ווירטואלי מאי פעם, ימשיך לאתגר את מודלי העבודה המסורתיים ואת גישות אספקת שירותי ה- IT", ציינו המחברים המשותפים. "ההשפעה נטו תהיה דרישות גדולות יותר לפונקציות דלפק השירות ולהמשך הצמיחה בתמיכה במכשירים ניידים. גורמים אלה יניעו גם את הצמיחה בשירותי הדפסת ענן ובאחסון בענן. אנו רואים ש- BYOD מאיץ … במהירות בצפון אמריקה בשלוש השנים הבאות. . "
מומנטום צנוע
מיקור חוץ של ה Help Desk, או פונקציות IT אחרות, אינו בהכרח מגמה שכל ארגון חייב לאמץ כדי להיות תחרותי. גרטנר רואה עליות באמצע חד-ספרתי במהלך השנים הבאות עבור תעשיית מיקור החוץ הכוללת ברחבי העולם. מבסיס ההכנסות המשוער של 287 מיליארד דולר ברחבי העולם בשנת 2013, גרטנר צופה קצב צמיחה שנתי מורכב של 6.5 אחוזים עד 2017.
השימוש ב Help Desk על פי דוח הסטטיסטיקה למיקור חוץ בכלכלה ממוחשבת לשנת 2014, שפורסם בקיץ, כלל תרשים שעקב אחר השימוש בתמיכה שולחנית על ידי ארגונים עם הכנסות של יותר מ -50 מיליון דולר שכבר משתמשים באיזה מיקור חוץ של IT. האחוז שמשתמש בתמיכה בשולחן העבודה דאג מ -30% בשנת 2010 ל -24% בשנת 2011, בחזרה ל -39% בשנת 2012 וירד שוב ל -32% השנה.
ג'ון לונגוול, סגן נשיא, מחקר, כלכלת מחשבים בע"מ, מכנה את המגמה מעוננת. "אני חושב שזה מראה שחלק מארגוני ה- IT שהגדילו יכולות פנימיות עם תמיכה במיקור חוץ בשולחן העבודה עקב הקפאת עובדים, מתחילים למלא תפקידים אלה, וכתוצאה מכך ירידה במספר החברות שמוציאות מיקור חוץ לתמיכה בשולחן העבודה", "זה לא אומר בהכרח שהשוק מצטמצם כי זה לא אומר לך כמה עבודה עוברת במיקור חוץ. החברות שהיו בשוליים ופשוט הגדילו משאבים פנימיים מעולם לא עשו כל כך הרבה מיקור חוץ מלכתחילה. ארגונים שיצרו אסטרטגיה. ההחלטה להעביר את רוב התמיכה בשולחן העבודה למיקור חוץ תמשיך לעשות זאת. "
"השווקים המסורתיים של ארביטראז 'בעלות נמוכה היו הודו, סין וחלקים אחרים של אסיה. עם זאת, הצלחת מיקור החוץ והייצור העולמי הולידה מעמד בינוני שגדל במהירות באזורים אלה, מה שמגדיל את עלות העבודה וגם מרחיב את היקף העבודה. מאגר לקוחות פוטנציאלי עבור חברות רבות. מאחר והצלחה זו גורמת ליתרונות ארביטראז 'העבודה להיעלם, כיצד ארגונים משרתים ביעילות שווקים חדשים, ואיפה הרמה הבאה של חיסכון באק-אופיס? "
חסרונות: עלות, יעילות
בעוד KPMG וקבוצת האקט משרתים בדרך כלל לקוחות ארגוניים גלובליים שכבר קיימים פעולות מיקור חוץ גדולות, הלחץ למיקור חוץ והיתרונות מהפרקטיקה לא יכול להיות גדול במיוחד עבור חברות לאומיות, אזוריות או מקומיות.
עם זאת, ארגונים קטנים וגדולים כאחד יכולים לממש יתרונות רבים משירותי מיקור החוץ של ספקים גדולים, כמו Atos, CompuCom Systems Inc., CSC, Dell Inc., HCL Technologies, Hewlett-Packard Co., IBM Corp., Tata שירותי ייעוץ. בע"מ, יוניסיס קורפ וויפרו בע"מ, בין היתר.
הסיבה המסורתית הברורה ביותר למיקור חוץ של ה Help Desk של ה- IT היא חיסכון בעלויות, אם כי כמעט כל המשקיפים מזהירים ארגונים מפני החלטות מבוססות על הצעות מחיר בלבד. סיבות מסורתיות אחרות לשקול מיקור חוץ של ה Help Desk כוללות את היכולת להשלים את צוות ה Help Desk הקיים הפנימי במצבים כמו מיזוגים ורכישות מבלי להזדקק לשכר עובדים נוסף.
לאחרונה, מקצוענים בתחום ה- IT רואים את עצמם כחברים בצוות המנהיגות העסקית בחברות שלהם. ככזה, ניצול יתרונות פוטנציאליים של פריון העומדים לרשותם של גורמי חוץ למען יכולת מיומנות נמוכה יחסית כמו עבודה על דלפק עזרה, משאיר תאורטית את הצוות הקיים עם יותר מרחב עבודה לפרויקטים המשפיעים ישירות על העסק. באופן דומה, מיקור חוץ של IT ממנף לעיתים קרובות את יחסי ה Help Desk כדי להציע חבילות אחרות של שירותי שולחן עבודה קשורים, כגון שדרוגי שולחן עבודה. שוב, מסירת פרויקט שגרתי מסוג זה לספק מיקור חוץ יכולה לאפשר למקצוענים בתחום הצוות להתמקד בפרויקטים תובעניים ויצירתיים יותר. לבסוף, גורם חיצוני עם פרקטיקה עסקית שלמה המוקדש לשירותי ה Help Desk אמור, בתיאוריה, להיות מסוגל לבצע את העבודה מהר יותר ומקצועי יותר.
